O Governo do Rio de Janeiro está transformando a gestão da saúde pública com o uso estratégico da tecnologia. O que antes era um gargalo significativo – o alto número de faltas a consultas e exames agendados – agora vê uma redução progressiva, graças a iniciativas inovadoras como a assistente virtual Serena e um robusto plano de comunicação.

Faltar a uma consulta é mais do que uma questão individual; representa uma vaga perdida e um atendimento que deixa de acontecer, impactando diretamente a fila de espera. Em 2025, o índice de absenteísmo na rede estadual de saúde atingiu alarmantes 43%. Contudo, esse cenário está mudando. Em novembro do ano passado, o percentual já havia caído para 36% e, com a plena operação do serviço de mensagens via WhatsApp, o absenteísmo despencou para 32%, com tendência de queda contínua.

As ações da Secretaria de Estado de Saúde (SES-RJ) incluem campanhas de atualização cadastral e, principalmente, o uso de inteligência artificial. A Serena, operando via WhatsApp, já realizou mais de um milhão de disparos de mensagens, gerando uma redução significativa que impacta diretamente a oferta de vagas e a agilidade no atendimento.

“A tecnologia é uma aliada da saúde. Quando fui diretor do Pedro Ernesto, implantamos a telessaúde e deu muito certo. Com essa tecnologia e outras ações como mutirões de consultas e exames, vamos reduzir, ainda mais, o tempo de espera na regulação estadual”, afirmou o secretário de Saúde, Dr. Ronaldo Damião.

O avanço na assiduidade das consultas faz parte de um conjunto de ações. A assistente virtual, ao operar via WhatsApp, estabeleceu um canal direto e eficiente entre o Sistema Estadual de Regulação (SER) e os pacientes.

“Conseguimos aumentar a frequência em nossas unidades, garantindo maior saúde e cuidado para os pacientes. Pode parecer pouco, mas quando falamos em cerca de 600 mil consultas marcadas por ano, o impacto é enorme. A redução de faltas representa mais de 30 mil consultas realizadas. É uma marca a ser comemorada”, destacou a superintendente de Regulação, Kitty Crawford.

Como a Serena Funciona: Um Fluxo de Comunicação Eficaz

A Serena acompanha o paciente em todas as etapas do processo, garantindo que nenhuma informação seja perdida. A tecnologia empregada faz até quatro disparos por agendamento:

  • Primeiro Disparo: No momento da inserção do paciente no sistema, com informações sobre o pedido e um link para acompanhamento.
  • Segundo Disparo: Quando a consulta ou exame é marcado, com todos os detalhes de data, local e horário.
  • Terceiro Disparo: Dez dias antes do atendimento, reforçando o compromisso e orientando sobre a opção de cancelamento, caso haja impossibilidade.
  • Quarto Disparo: Dois dias antes, como lembrete final.

Esse fluxo contínuo de comunicação tem um efeito direto na ocupação das vagas. Ao permitir que o paciente não esqueça o seu compromisso, ou que cancele com antecedência, a Saúde consegue redistribuir aquele horário para outra pessoa. Assim, a fila anda mais rápido e com a colaboração de todos.

Antes da adoção dessas medidas, a falta de comparecimento era um desafio estrutural, muitas vezes agravado por cadastros desatualizados que dificultavam o contato com os pacientes. Para enfrentar essa situação, a secretaria lançou campanhas incentivando a atualização de dados nas unidades de saúde, garantindo que os avisos chegassem corretamente.

Além da redução do absenteísmo, a Serena também melhora a transparência do Sistema Estadual de Regulação (SER). Os pacientes passam a ter acesso mais claro às informações sobre seus agendamentos e posição na fila, o que aumenta a confiança no processo. A aceitação da população tem sido amplamente positiva, especialmente pela praticidade do WhatsApp.

É importante ressaltar que o avanço tecnológico com a assistente virtual não substitui o trabalho humano, apenas o complementa. As equipes seguem atuando na regulação, enquanto a Serena automatiza a comunicação e amplia a capacidade de alcance. Esse modelo híbrido permite maior eficiência sem perder o suporte profissional.

A Secretaria de Saúde já planeja novos aprimoramentos para a ferramenta nos próximos meses. Entre as novidades, está a disponibilização de treinamentos online, diretamente pelo sistema de regulação, facilitando o acesso de profissionais de saúde a conteúdos de capacitação. A própria Serena deverá atuar nesse sentido, ampliando ainda mais suas funcionalidades e consolidando o Rio de Janeiro como um exemplo de inovação na gestão da saúde pública.